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課程背景：
       企業(yè)發(fā)生危機，如同面對稅收一樣不可避免。危機來臨之時，組織做出的一系列的管理與溝通動作，用以消除危機因素、降低經(jīng)營損失、減輕商譽損害、修復(fù)品牌形象，重新獲取內(nèi)部外部的信任和支持，就是危機公關(guān)。
       在當(dāng)下社會經(jīng)濟發(fā)展的特殊階段，企業(yè)面臨來自多方面的不確定因素，特別是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)媒體的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情來勢洶洶，往往瞬間的就對企業(yè)的正常經(jīng)營、品牌形象造成重大打擊。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對能力成為危機公關(guān)的重要因素。
       危機的普遍使得危機公關(guān)成為企業(yè)必備的能力。不一定每個企業(yè)都有公共關(guān)系部門，但每個企業(yè)都必然有公共關(guān)系職能。對于危機事件和網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的行業(yè)來說，公關(guān)更是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層的重要能力。
       本課程從危機事件與公共關(guān)系入手，通過大量*的案例講解，解析如何識別和處理危機、提升危機領(lǐng)導(dǎo)力，維護常見類型的公共關(guān)系，掌握新形勢下新增的輿情風(fēng)險點，提高輿情應(yīng)對能力，磨練輿情應(yīng)對技巧與策略，了解不同類型的媒體特點，提升與媒體的溝通技巧。
課程收益：
●理解危機的本質(zhì)和特性，掌握不同類型的危機處理原則，提升危機領(lǐng)導(dǎo)力
●理解公關(guān)的本質(zhì)及內(nèi)涵，提升處理公共關(guān)系的能力
●掌握新形勢下的新增輿情風(fēng)險點，了解制定輿情管理制度的流程和方法
●識別負(fù)面輿情的類型和緊急程度，掌握不同類型輿情的應(yīng)對原則和策略。通過案例復(fù)盤掌握負(fù)面輿情應(yīng)對的關(guān)鍵節(jié)點。
●認(rèn)識媒體的類型和特點，進而了解與媒體溝通的原則和策略。
●掌握應(yīng)對媒體和主動發(fā)布消息的多種方法、基本流程和注意事項。通過現(xiàn)場演練模擬媒體應(yīng)對的技巧。
課程對象：中高層管理者、各部門主管、公共關(guān)系部門、品牌與宣傳部門
課程方式：講師講授、案例分析、分組討論、實操演練
課程大綱
第一講：危機為何來勢洶洶--認(rèn)識新時代的危機特點
一、全球范圍的企業(yè)危機倍增
1. 全球范圍企業(yè)破產(chǎn)數(shù)量倍增
解讀：普華永道報告2024第一季度企業(yè)破產(chǎn)數(shù)量比2023年同期增加41%，比2022年同期翻一番
2. 我國企業(yè)危機事件*變化趨勢
1）引發(fā)原因泛化
2）發(fā)生行業(yè)泛化
3）傳播渠道多元化
二、危機的四大特點
1. 突發(fā)性
2. 危害性
案例：2008年三聚氰胺、2023年老壇酸菜
3. 不確定性（少數(shù)是不確定，多數(shù)是必然）
1）從天而降的“黑天鵝”
理解不確定性：墨菲定律+溝通漏斗
2）泰山壓頂?shù)?ldquo;灰犀牛”
理解必然性：海恩法則
3）“看不見的大象”
易忽視的問題：全局思維+長遠(yuǎn)思維
4. 傳播性
案例：2023網(wǎng)傳中電科員工怒懟領(lǐng)導(dǎo)安排節(jié)假日加班
公式：危機=“危險”+“機遇”
案例：特朗普遇刺
對組織的挑戰(zhàn)：決策非程序化
三、危機的識別與啟示
1. 根據(jù)危機與組織的關(guān)系進行識別
1）由不可抗力造成的危機
2）由外部因素造成的危機
3）由相關(guān)利益者造成的危機
4）由內(nèi)部責(zé)任造成的危機
2. 危機的識別公式
1）危機與責(zé)任、后果的關(guān)系
2）危機識別公式（模型）
3）對于危機處理的啟示：慎定原因、謹(jǐn)防轉(zhuǎn)化
案例：公共安全事件--2015年深圳光明滑坡特大事故，新冠疫情早期及后期關(guān)注焦點的變化、國內(nèi)與國外態(tài)度的不同
案例：企業(yè)危機事件--2021年富士康火災(zāi)處理，2024年農(nóng)夫山泉是否符合“飲用水標(biāo)準(zhǔn)”
四、危機的演變周期
1. 潛伏期：潛伏期的8個信號
2. 爆發(fā)期：爆發(fā)的8種類型
3. 發(fā)展期：媒體傳播的重要作用
4. 處理期
第二講：公關(guān)如何救于水火--提升組織的危機領(lǐng)導(dǎo)力
一、危機下的公共關(guān)系
1. 對“公共關(guān)系”的誤解
2. 中外形成共識的“公共關(guān)系”
1）大多數(shù)全球500強的公關(guān)部門由最高決策者直管
案例：“公共關(guān)系之父”與洛克菲勒家族的故事
案例：罷工案的報道、老洛克的形象打造
2）*文件規(guī)定的輿情回應(yīng)“一把手責(zé)任制”
文件解讀：《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》
3. 公共關(guān)系是管理和溝通的藝術(shù)
管理上的中外共識：危機公關(guān)是“一把手”工程
二、危機領(lǐng)導(dǎo)力
1. 人對危機的本能反應(yīng)（戰(zhàn)斗、逃跑、僵?。?br /> 1）戰(zhàn)斗的組織-四面樹敵
案例：邯鄲涉縣男子“挑食”被拘
2）逃跑的組織-四處甩鍋
3）僵住的組織-幻想危機自行走開
案例：江西職院食堂出現(xiàn)“鼠頭鴨脖”
2. 戰(zhàn)略目標(biāo)與周期化管理
1）組織目標(biāo)的四個類型：
--按照危機與組織關(guān)系的從近到遠(yuǎn)
類型一：恢復(fù)內(nèi)部日常運轉(zhuǎn)
類型二：恢復(fù)相關(guān)利益者的信任與合作
類型三：恢復(fù)組織品牌聲譽
類型四：恢復(fù)外部支持
2）周期化管理的一個重點：攘外必先安內(nèi)--先管理、后溝通
3. 四種能力的打造
1）潛伏期--預(yù)見
2）爆發(fā)期--溝通
3）發(fā)展期--感知
4）處理期--行動
三、主要的公共關(guān)系類型
1. 組織內(nèi)部
2. 相關(guān)利益群體
1）消費者/客戶/服務(wù)對象
2）投資人/主管部門（國企、非盈利組織）
3）競爭對手/供應(yīng)鏈上下游
3. 組織外部
1）政府/監(jiān)督機構(gòu)
2）媒體
小組討論：選取一件本行業(yè)發(fā)生的危機公共事件，對其進行識別和分類，并分析涉事主體的應(yīng)對效果
第三講：輿情變幻怎樣把握--建設(shè)輿情管理能力與制度
一、網(wǎng)絡(luò)時代媒體環(huán)境的變化
1. 媒體和輿論場的變化
案例：80%的輿情由網(wǎng)絡(luò)引起
1）權(quán)威媒體VS新媒體：“兩個輿論場”
2）“兩微”+“一端”：輿論發(fā)展新推手
3）社交媒體+視頻媒體：輿論場失衡加劇
4）流量經(jīng)濟下網(wǎng)絡(luò)營銷泛濫
5）有圖不再有真相：后真相時代的次生輿情、共生輿情
2. 網(wǎng)民與社會心理的變化
1）網(wǎng)民年齡年輕化：2024互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計數(shù)據(jù)
2）下沉圈層的強勢發(fā)聲：“三保+一哥”
3）網(wǎng)民情緒化傾向顯著
4）“大數(shù)據(jù)+算法”加劇信息繭房
案例：廣西唐尚珺參加高考16次
二、新增輿情風(fēng)險點
傳統(tǒng)風(fēng)險點包括：意外災(zāi)害、重大安全事件、生產(chǎn)經(jīng)營事故、違法違規(guī)行為等
1. 階層對立
案例：百度公關(guān)一號位事件、海底撈價格貴遭質(zhì)疑、李佳琪直播事件
2. 員工關(guān)系
案例：某銀行降薪裁員風(fēng)波、網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)
3. 特權(quán)想象
案例：“我長大要當(dāng)行長”、公務(wù)員任職公示多次遭質(zhì)疑
4. 性別意識
案例：2024楊笠代言京東、2023“五個女博士”廣告遭抵制
5. 民族情緒
案例：2022李寧“日本軍帽裝”事件、2023迪奧“馬面裙”事件、2024寶馬MINI車站冰淇淋事件
三、輿情應(yīng)對的五“預(yù)”建設(shè)（“預(yù)”是體現(xiàn)在？）
1. 預(yù)案：真正的“黃金時間”在輿情之前
1）制度建設(shè)：建立專職組織、制定預(yù)案
2）內(nèi)部管理：輿情高發(fā)風(fēng)險點部門的協(xié)同
3）模板：專職小組的構(gòu)成
案例：某銀行員工親屬56頁ppt微博投訴
2. 預(yù)判：急于辯解是本能，保持沉默是本領(lǐng)
--能力建設(shè)：提升媒介素養(yǎng)、輿情素養(yǎng)
--目標(biāo)：能夠預(yù)判輿情走勢
案例：山東大學(xué)留學(xué)生伴學(xué)事件
3. 預(yù)警：進行分級管理--綠燈停、紅燈行
--制度建設(shè)：輿情分級分類管理與風(fēng)險清單
--行動準(zhǔn)備：跟進分級預(yù)警準(zhǔn)備相應(yīng)行動
模板：輿情分級管理模板
4. 預(yù)心--先疏導(dǎo)心情，再回應(yīng)輿情
--能力建設(shè)：體察社會心態(tài)與群體情緒
5. 預(yù)智--輿論過半即為民意
--思想建設(shè)：統(tǒng)一認(rèn)識、提高站位
案例復(fù)盤：網(wǎng)絡(luò)輿情下的危機應(yīng)對重要節(jié)點
實操練習(xí)：整理現(xiàn)實工作中的輿情風(fēng)險清單，并對其進行分級
第四講：應(yīng)對突發(fā)如何抉擇--磨練負(fù)面輿情應(yīng)對技巧
一、責(zé)任重大、后果嚴(yán)重
1. 開誠布公：首次回應(yīng)，重在表態(tài)
工具：初次回應(yīng)參考模板
2. 搶占先機
--時機、命名權(quán)、源發(fā)媒體
3. 連續(xù)發(fā)布
要點：速報事實、慎報原因、重報過程、續(xù)報結(jié)果
4. 長期修復(fù)
1）刪堵封難以抵消互聯(lián)網(wǎng)記憶
2）內(nèi)外兼修
3）媒體傳播強化
案例：xx電器上市公司進入黑名單
二、部分責(zé)任
1. 口徑管理
制度：明確發(fā)聲責(zé)任歸屬，口徑內(nèi)審機制
案例：中信管培生泄漏客戶信息事件
2. 責(zé)任切割
1）準(zhǔn)確劃定責(zé)任范圍
2）切責(zé)但不撇責(zé)
3. 找準(zhǔn)尺度：避免次生輿情
工具：回應(yīng)參考模板
三、責(zé)任不好說、后果說不清
1. 不想說、不能說又不得不說
工具：回應(yīng)參考模板
2. 請第三方說話
案例：《熱辣滾燙》
3. 自嘲化解尷尬
案例：星巴克氣氛組、騰訊起訴老干媽案、新聞發(fā)布會被質(zhì)疑P圖過度、北大校長念錯字
4. 轉(zhuǎn)移視線、以?；?br /> --采取該項策略的前提條件：涉事主體規(guī)模、事件性質(zhì)、媒體影響力等
案例：餓了嗎與央視，滴滴整改事件
四、惡意中傷、謠言毀謗
1. 迅速澄清
2. 法律手段
3. 現(xiàn)場釋疑
案例：農(nóng)夫山泉水源事件、考公女出租屋事件
4. 防止誤傷
五、偏聽偏信、誤解誤傳
1. 解釋事實
2. 關(guān)照情緒
模擬演練：對一場虛擬的突發(fā)性輿情危機事件提出處理策略
第五講：媒體怎么化敵為友--掌握媒體溝通與發(fā)布關(guān)竅
一、媒體的本質(zhì)是人的需求
1. 中西方媒體含義殊途同歸
2. 媒體的需求
四新：事件新奇、時間新鮮、角度新意、形式新穎
二、媒體工作的特點
1. 媒體的類型
1）按權(quán)威度：根據(jù)媒體屬性，是否有官方認(rèn)可的新聞采編權(quán)
2）按內(nèi)容與受眾：按照行業(yè)、專業(yè)、地方屬性，面向哪些不同群體
3）按傳播速度和傳播范圍：按照平臺社交屬性與技術(shù)屬性，判斷受眾規(guī)模大小
資料：《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息稿源單位名單》
2. 媒體工作的風(fēng)格與特點
注意事項：不許媒體發(fā)聲的后果與風(fēng)險
采編人工作狀態(tài)與原則：狀態(tài)自由自在、單打獨斗，原則內(nèi)容屬實、過程合法即可
注意事項：主動溝通、及時回復(fù)
媒體表達(dá)的基本原則：講究事實、多用數(shù)據(jù)、重視細(xì)節(jié)、觀點平衡
三、媒體溝通的原則
1. 真誠與真實
2. 尊重與理解
3. 客觀與事實
4. 主動與及時
四、媒體來電來訪的應(yīng)對
1. 核實身份
2. 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 收集需求
4. 整理清單
5. 注意事項
五、主動發(fā)布新聞的方式與注意事項
1. 官方自媒體發(fā)聲
1）平臺的選擇
2）不同形式的運用
3）發(fā)布時機的選擇
2. *專稿與媒體通稿
1）二者區(qū)別
2）媒體的選擇
3）二次傳播注意事項
3. 新聞發(fā)布會
1）會前籌備
2）會中發(fā)布
3）會后跟進
4）網(wǎng)絡(luò)時代新聞發(fā)布會的優(yōu)勢
4. 專訪與媒體開放日
1）作用
2）前期策劃
3）訪談與考察
4）發(fā)布與二次傳播
現(xiàn)場演練：模擬一場危機事件的新聞發(fā)布會

授課講師：田老師
17年的輿情管理與公文寫作實戰(zhàn)經(jīng)驗
復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)碩士、北京大學(xué)-新聞學(xué)、哲學(xué)雙學(xué)位
曾任：企知道科技有限公司丨副總裁
曾任：富士康（世界500強）丨品牌兼政府事務(wù)總監(jiān)
曾任：中節(jié)能鐵漢（央企上市）丨董事長助理兼品牌總監(jiān)
曾任：深圳市級政府丨公務(wù)員
擅長領(lǐng)域：AI工具應(yīng)用、公文寫作、輿情管理、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對等
媒體對接的“能人”，能夠精準(zhǔn)對接各類媒體，實現(xiàn)宣傳工作目標(biāo)：對接并綜合運用各類媒體，立體打法實現(xiàn)全方位傳播，包括各大權(quán)威媒體單位-央媒（央視、新華社、人民日報）地方性省級媒體（國家部委主管行業(yè)報刊、南方日報、解放日報、河南日報等）、財經(jīng)媒體（第一財經(jīng)、界面、財聯(lián)社、每日經(jīng)濟新聞）、網(wǎng)絡(luò)科技媒體（新浪、虎嗅、360氪）等。
公文寫作的“大拿”，輕松應(yīng)對各類稿件：多次負(fù)責(zé)政府部門各類綜合性公文，上市公司財報、媒體發(fā)布會等重要材料，以及各層級領(lǐng)導(dǎo)（廳級、上市公司董事長與CEO）署名文章和國內(nèi)高規(guī)格行業(yè)峰會發(fā)言稿
1）中國電子信息博覽會（CITE）（主辦單位：工信部、深圳市政府聯(lián)合主辦）
2）世界互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會（主辦單位：世界互聯(lián)網(wǎng)大會與浙江省政府聯(lián)合主辦）
3）國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會（主辦單位：國家發(fā)改委、工信部、國家網(wǎng)信辦、國家數(shù)據(jù)局等）
4）數(shù)字中國建設(shè)峰會（主辦單位：國家網(wǎng)信辦、國家發(fā)改委、國資委與福建省政府主辦等）
AI+工具應(yīng)用的“巧手”，高效提升職場效能：
1）深度剖析多種主流AI工具，基于人機協(xié)作方法論，依循“需求解析→AI初稿→要素強化→合規(guī)審校→優(yōu)化提升”，重塑數(shù)字化寫作思維，實現(xiàn)算法驅(qū)動、極速成文。
2）掌握"場景+角色+任務(wù)+限制"四維指令公式、15類公文模板，進行模塊化寫作系統(tǒng)訓(xùn)練，根據(jù)文種自動匹配GB/T 9704標(biāo)準(zhǔn)格式，實現(xiàn)智能寫作技術(shù)突破。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
田付老師是正統(tǒng)科班出身，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與扎實的學(xué)術(shù)背景，憑借深厚的專業(yè)素養(yǎng)，在輿情管理、公文寫作、政策溝通和媒體宣傳等領(lǐng)域積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，尤其擅長通過精準(zhǔn)的輿情監(jiān)測與應(yīng)對策略化解危機，以及通過高效規(guī)范的公文寫作提升企業(yè)內(nèi)部管理與外部溝通效率。
--在公文寫作方面，擅長將復(fù)雜的信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、語言規(guī)范的公文--
01-曾任職于深圳市市級政府單位，負(fù)責(zé)媒體宣傳、文件起草等工作，曾多次執(zhí)筆廳級領(lǐng)導(dǎo)的署名文章和匯報材料以及起草100+份內(nèi)部文件，展現(xiàn)了出色的文字表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力。同時參與世界大學(xué)生運動會（深圳）媒體保障工作、負(fù)責(zé)重大政策發(fā)布的媒體宣傳和輿情工作，實現(xiàn)零失誤、零事故完成任務(wù)，促使單位獲國家宣傳日優(yōu)秀單位、政府單位自媒體一等獎等榮譽。
--在輿情管理方面，曾成功應(yīng)對多起突發(fā)事件和負(fù)面輿情--
01-曾任職于深圳市自然資源等市級政府部門，負(fù)責(zé)重大政策發(fā)布的媒體宣傳和輿情工作，她通過建立輿情監(jiān)測體系，實時捕捉負(fù)面信息，并運用數(shù)據(jù)分析工具，精準(zhǔn)識別輿情熱點與風(fēng)險點，為決策提供依據(jù)，成功解決數(shù)百起各類輿情事件，保障政府各項任務(wù)順利推進。其中在一次重大政策發(fā)布后，她迅速捕捉到網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的誤解性報道，通過快速響應(yīng)機制，運用了“5W1H”法則進行輿情分析，及時發(fā)布權(quán)威解讀，成功化解了潛在的輿情危機。
02-在富士康工業(yè)富聯(lián)任職期間，負(fù)責(zé)品牌、媒體、政府事務(wù)等公共關(guān)系工作，多次處理突發(fā)事故引發(fā)的負(fù)面報道、國際輿情、資本市場負(fù)面消息，她迅速組織跨部門團隊，通過內(nèi)部溝通、媒體發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)等多維度手段，維護了企業(yè)的良好形象。而后她成功構(gòu)建覆蓋多個國家與地區(qū)的輿情管理機制和新聞發(fā)布機制，并優(yōu)化了應(yīng)對流程，確保在危機發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，避免輿情進一步發(fā)酵，確保企業(yè)在輿論風(fēng)波中保持穩(wěn)定發(fā)展。
--在危機公關(guān)與媒體溝通方面：能專業(yè)應(yīng)對與高效化解企業(yè)的公關(guān)危機--
01-在紫梧桐資產(chǎn)管理有限公司任職期間，面對市監(jiān)與消協(xié)的投訴和媒體負(fù)面報道，她通過敏銳的專業(yè)分析，準(zhǔn)確找到癥結(jié)，迅速制定應(yīng)對策略，通過與媒體的深度溝通，發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實真相，最終成功化解危機，維護了企業(yè)的聲譽。
--在企業(yè)賦能方面，曾多次為政企單位、知名企業(yè)等企業(yè)授課，好評不斷--
曾為富士康、中節(jié)能鐵漢、中國電信、深圳黨校、北京大學(xué)深圳研究生院等講授輿情管理、公關(guān)危機應(yīng)對、公文寫作、政務(wù)接待等領(lǐng)域的課程，涉及詳細(xì)主題：《公文高效創(chuàng)作之道--標(biāo)準(zhǔn)化寫作與AI賦能實戰(zhàn)》、《網(wǎng)絡(luò)輿情破局術(shù)--防范與危機處置實戰(zhàn)指南》、《政府輿情風(fēng)險防范與危機處置》、《全媒體時代的企業(yè)危機公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對》《政務(wù)接待與會務(wù)管理》等；
主講課程：
《公文高效創(chuàng)作之道--標(biāo)準(zhǔn)化寫作與AI賦能實戰(zhàn)》《公文寫作高能充電站--規(guī)范寫作實戰(zhàn)技能全解鎖》《國企公文速成技巧（思維工具+AI技能）》《全媒體時代的企業(yè)危機公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對》《網(wǎng)絡(luò)輿情破局術(shù)--防范與危機處置實戰(zhàn)指南》《政府輿情風(fēng)險防范與危機處置》
部分發(fā)表論文與參與的研究論著：
參與執(zhí)筆《長三角地區(qū)房地產(chǎn)租賃市場研究分析報告》
《試論我國改革開放以來報道方式的革新》【發(fā)表平臺：《新聞大學(xué)》】
《珠三角地區(qū)媒體報道的演變與城市文化的塑造》【發(fā)表平臺：《江漢學(xué)報》】