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顧客管理的課程

培訓(xùn)大綱： 
第1講 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 
1 破冰行動：認(rèn)識你 我 他 
2 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 
3 什么是服務(wù)意識？ 
4 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)  
5 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 
分析：顧客管理技巧培訓(xùn)案例！ 
解析：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 
案例：顧客管理技巧課程案例分析 

第2講 樹立專業(yè)的服務(wù)形象 
1 親切的態(tài)度 
2 專業(yè)的形象 
3 得體的行為 
4 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練 
討論：顧客管理技巧經(jīng)典案例討論! 
分組：顧客管理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 
分析：顧客管理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 

第3講 客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理 
1 客戶體驗(yàn)圈模型 
2 客戶服務(wù)流程：接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客 
3 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻 
4 客戶體驗(yàn)分析 
5 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn) 
互動：顧客管理技巧培訓(xùn)案例評估 
分享：某集團(tuán)顧客管理技巧培訓(xùn)案例 
分享：哈佛經(jīng)典顧客管理技巧案例分析示范 

第4講 電話顧客管理技巧 
1 電話溝通前的準(zhǔn)備工作 
2 電話溝通的一般流程 
3 接電話的技巧 
4 撥打電話的技巧 
5 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 
分享：企業(yè)顧客管理技巧培訓(xùn)三步走！ 
案例：聯(lián)想(中國)公司的顧客管理技巧培訓(xùn)案例 
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好顧客管理技巧？ 

第5講 客戶投訴處理技巧  
1 何謂客戶投訴？ 
2 客戶投訴的動機(jī)和原因 
3 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)  
4 客戶投訴對我們意味著什么？  
5 如何處理難纏無理的客戶  
6 有效處理投訴的技巧  
分享：顧客管理技巧培訓(xùn)四部曲！ 
分享：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 
分享：企業(yè)顧客管理技巧六技巧！ 
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的顧客管理技巧難題！
 
第6講 客戶服務(wù)綜合技巧 
1 如何預(yù)測顧客的需求--需求類型 
2 了解客戶需求的幾種方法 
3 注意你的措辭 
4 請運(yùn)用3F技巧 
5 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 
6 客戶類型分析 
7 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 
分析：領(lǐng)導(dǎo)者顧客管理技巧做什么？ 
分析：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 
分析：顧客管理技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？ 

第7講 傾聽的技巧 
1 決定聆聽的三個(gè)方面 
2 聆聽的原則 
3 有效聆聽技巧 
4 有效聆聽的步驟 
5 聆聽的五個(gè)層次 
分析：企業(yè)如何貫徹顧客管理技巧全過程？ 
分析：顧客管理技巧培訓(xùn)，我們做對過什么？ 
案例：海爾集團(tuán)顧客管理技巧咨詢方案案例研究 

第8講 說與問的技巧 
1 提問技巧 
2 FAB原則 
3 注意說話的語氣 
4 服務(wù)禁語 
討論：企業(yè)顧客管理技巧的八面金剛 
案例：一次失敗的顧客管理技巧培訓(xùn)案例 
分組：如何打通企業(yè)顧客管理技巧的任督二脈？ 

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